Такие принципы и требования ранее были установлены Письмом ФНС РФ от 28.06.2011 № ЗН-4-12/10228@, которое теперь утратило силу. К ним относятся принципы общения работников ФНС и ее территориальных органов при личном приеме и при телефонном информировании, а также требования к письменным ответам налогоплательщикам, к внешнему виду должностных лиц и к помещениям для приема.
Непосредственное общение и разговор по телефону необходимо начинать с приветствия. Инспектор должен предложить налогоплательщику представиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени и отчеству, проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность. Ответ должен быть максимально информативным, подробным, понятным. «Параллельные» разговоры (с окружающими людьми и по телефону) допускаются только в случае крайней необходимости и максимально оперативно.
Со стороны должностных лиц, ведущих прием, недопустимы:
- любого вида высказывания и действия дискриминационного характера в отношении признаков пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;
- высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;
- споры, дискуссии и действия, препятствующие вежливому общению.
При невозможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы специалист, информирующий по телефону, должен извиниться и предложить налогоплательщику обратиться к более компетентному сотруднику. Если для ответа требуется время, следует записать номер звонящего и обязательно перезвонить ему, предварительно уточнив предпочтительное время звонка.
Письменный ответ должен быть четким и понятным для восприятия, по существу поставленных в обращении вопросов, без употребления сложной профессиональной лексики.
В ответах на обращения граждан не должны содержаться сведения, составляющие налоговую тайну и требующие подтверждение личности налогоплательщика, такие как состояние расчетов по налогам и сборам, полные перечни налогооблагаемого имущества налогоплательщика и т.д.
ПИСЬМО ФНС РФ от 14.06.2016 № ОА-4-17/10527
«О повышении качества предоставления государственных услуг»
Документ включен в СПС "КонсультантПлюс"
