Жалоба в ЦБ

Над статьей работали:
Автор: Елена Хребтиевская; редактор: Александр Чепенко

На Центральный банк РФ (Банк России), как на главный регулятор финансового рынка, возложено большое количество функций. Одной из них является рассмотрение жалоб потребителей финансовых услуг. Для этого в ЦБ создана специальная служба. В нашей статье расскажем, что за жалобы рассматривает Банк России и какие меры для защиты потребителей он может предпринять.
Содержание

1. На что может быть подана жалоба в ЦБ России
2. Жалоба в ЦБ на банк
3. Жалоба в ЦБ на страховую компанию
4. Жалоба в ЦБ на МФО
5. Жалоба в ЦБ на коллекторов
6. Жалоба в ЦБ онлайн

На что может быть подана жалоба в ЦБ России

ЦБ РФ рассматривает жалобы, связанные:

1) с информационной безопасностью.
Банк России формирует базу данных о случаях осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента. Если данные гражданина попали в такую базу и произведена блокировка платежной карты (онлайн-банкинга), он вправе обжаловать это в Банке России;

2) с использованием банковских продуктов или услуг.
Банк изменил условия договора по вкладам в одностороннем порядке, не выплатил возмещение и отказал в получении компенсации, нарушил сроки выпуска банковской карты — это повод обжаловать его действия в ЦБ РФ;

3) с деятельностью страховых организаций.
При расчете страховой премии по полису страхования ОСАГО не была учтена скидка за безаварийную езду, что привело к увеличению страховой премии и незаконному обогащению страховой компании — разрешить ситуацию можно через ЦБ РФ;

4) с деятельностью микрофинансовых организаций (МФО).
В Банке России можно обжаловать отказ в возврате денежных средств за дополнительные услуги;

5) с деятельностью бюро кредитных историй.
Гражданин выявил недостоверные сведения в своей кредитной истории. Бюро в исправлении отказало. За защитой своих прав можно обратиться в Банк России;

6) с отзывом лицензии, нелегальной деятельностью на финансовом рынке
Если лицо столкнулось с отказом в погашении кредита, закрытии счета в банке, у которого отозвана лицензия, либо выявило компанию с признаками финансовой пирамиды, помощь может оказать Банк России;

7) с рынком ценных бумаг.
В частности, в ЦБ РФ можно обратиться с жалобой на действия брокера.
Для рассмотрения жалоб в Банке России создано специализированное структурное подразделение — служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.

Жалоба в ЦБ на банк

По общему правилу кредитные организации обязаны самостоятельно рассматривать обращения потребителей финансовых услуг. Если обращение направить сразу в ЦБ РФ, регулятор должен отправить его в тот банк, действия которой обжалует потребитель.

Если банк не рассмотрит обращение либо его ответ не удовлетворит заявителя, ЦБ РФ рассмотрит жалобу самостоятельно.

Частым поводом обращения с жалобой на банк является отказ кредитной организации в проведении операции или заключении договора банковского счета.

Возникают такие ситуации в связи с тем, что у банка имеются подозрения, что клиент нарушает Федеральный закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» или налоговое законодательство.
В таком случае в обслуживающий банк можно обратиться с запросом о предоставлении информации о причинах ограничения обслуживания, а также направить необходимые документы для устранения препятствия в обслуживании.

Заявление об обжаловании решения банка об отказе в совершении операции, заключении договора банковского счета (вклада) следует подавать в межведомственную комиссию при Банке России. Ее решения обязательны для исполнения кредитными организациями.

На официальном сайте Банка России (https://cbr.ru/protection_rights/chto-delat-esli-bank-ogranichil-operacii-po-schetu/) можно скачать необходимые для разрешения ситуации шаблоны.

Жалоба в ЦБ на страховую компанию

Приведем пример для иллюстрации работы Банка России по жалобе на неправомерный отказ в заключении договора обязательного страхования гражданской ответственности.

Гражданин Г. обратился в агентский офис страховой организации для оформления полиса ОСАГО в момент обращения. В ходе обращения просил включить в договор своего сына, который не имеет водительского стажа.

Предварительно по телефону горячей линии страховщика гражданин Г. получил информацию о возможности заключения договора страхования на указанных условиях.

Однако обратившись в агентский офис страховой организации, гражданин получил отказ. В качестве причины сотрудница офиса сообщила, что программа не пропускает оформление договоров для водителей с нулевым стажем вождения. Также невозможно оформить страхование на условиях неограниченного количества лиц, допущенных к управлению автомобилем. Страхователю было рекомендовано обратиться в головной офис. При этом в момент обращения гражданин Г. был готов предоставить автомобиль для осмотра, у него имелись все документы, необходимые для заключения договора ОСАГО.

Законом установлено, что договор обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств является публичным договором (ст. 1 Федерального закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ).

Отказ страховой организации от заключения публичного договора ОСАГО не допускается (п. 3 ст. 426 ГК РФ).

Надзор за деятельностью субъектов страхового дела осуществляет ЦБ РФ (п. 3 ст. 30 Закона от 27.11.1992 № 4015-1).

На основании изложенного гражданин Г. обратился с жалобой в Банк России. К своему обращению он приложил две аудиозаписи: процесса обращения к страховому агенту по вопросу заключения договора ОСАГО и разговора по телефону горячей линии. Впоследствии он дополнительно предоставил видео, сделанное в процессе обращения в агентский офис.

Банк России запросил в страховой организации информацию по доводам, изложенным в обращения. Страховщик сообщил, что по месту обращения гражданина деятельность осуществляет индивидуальный предприниматель, действующий от имени страховой организации на основании агентского договора. Страховой агент отрицает факт обращения к нему гражданина Г.

Банк России проанализировал аудиозаписи и иные материалы. Также ЦБ РФ с помощью прокуратуры получил показания свидетеля Н.П., которая находилась в офисе в момент обращения заявителя. В результате в отношении страховой организации составили протокол об административном правонарушении по ст. 15.34.1 КоАП РФ. На нарушителя наложен штраф в размере 105 тыс. рублей.

Страховая организация попыталась обжаловать постановление Банка России о привлечении к ответственности в суде, отметив, что аудио- и видеозаписи, которые представляют граждане, являются недопустимыми доказательствами.

Суд требования страховой организации не поддержал. Он указал, что Банком России при рассмотрении дела об административном правонарушении все требования законодательства были соблюдены. Размер штрафа назначен с учетом того, что страховая организация ранее неоднократно привлекалась к ответственности по ст. 15.34.1 КоАП РФ, что является отягчающим обстоятельством (устоявшее в апелляционной инстанции Решение Арбитражного суда Красноярского края от 11.07.2022 по делу № А33-12095/2022).

Следует обратить внимание, что Банк России не может заставлять страховщиков заключать договоры добровольного страхования.

Жалоба в ЦБ на МФО

Микрофинансовые организации – это юридические лица, которые предоставляют микрозаймы и подлежат включению в государственный реестр. Он размещен на сайте Банка России и доступен по ссылке https://cbr.ru/vfs/finmarkets/files/supervision/list_MFO.xlsx.

Банк России осуществляет контроль и надзор за МФО (п. 9.1 ст. 4 Федерального закона от 10.07.2002 № 86-ФЗ).

Жалобы в ЦБ РФ часто связаны с нарушениями МФО требований закона при выдаче и (или) возврате гражданами суммы займа. Проиллюстрируем примером.

Гражданином с МФО заключен договор потребительского займа на сумму 17 тыс. рублей под 547, 500 процента годовых.

В общих условиях договора предусмотрено следующее. Если деньги перечисляются на банковский счет заемщика, дополнительная плата не взимается. Если заемщик выбрал альтернативный канал выдачи займа (именная банковская карта или сервис Яндекс.Деньги), услуга является платной. Составляет 12 процентов от суммы займа, но не менее 99 рублей, и вносится в момент погашения займа.
Заемщик выбрал платный вариант получения денег на банковскую карту. Плата за выбранный заемщиком канал выдачи составляет 2 040 рублей.

На следующий день заемщик погасил задолженность в размере 17 510 рублей, а потом сумму комиссии за выбранный канал выдачи денег.

При этом заемщик обратился с жалобой в ЦБ РФ. Регулятор определил, что установление и начисление платы за оказание услуги по выбору способа выдачи денежных средств при заключении договора потребительского займа является нарушением ч. 19 ст. 5 закона о потребительском кредите.

В адрес МФО вынесено предписание. Согласно документу МФО должна вернуть потребителю денежные средства, направленные на оплату комиссии за выдачу займа по договору, не допускать впредь нарушения и отчитаться перед Банком России о принятых мерах.

МФО пыталось обжаловать решение Банка России в суде, ссылаясь на то, что при выдаче займа организация тоже несет расходы. Однако суд МФО не поддержал. Императивно указал, что выдача заемщику и зачисление на его банковскую карту потребительского кредита должны осуществляться кредитором бесплатно (Решение Арбитражного суда Иркутской области от 20.01.2020 по делу № А19-27872/2019).

Жалоба в ЦБ на коллекторов

Коллектор – это юридическое лицо, основной вид деятельности которого — возврат просроченной задолженности (п. 5 ст. 2 Федерального закона от 03.07.2016 № 230-ФЗ).

Сведения из государственного реестра профессиональных коллекторских организаций можно получить на сайте Федеральной службы судебных приставов (ФССП). (https://fssp.gov.ru/iss/svedeniya-reestr-collect/gosreestr_jurlic).

Закон устанавливает для коллекторов перечень требований, которые должны соблюдаться ими в работе.

Любое нарушение указанных требований может быть обжаловано.

ЦБ РФ не уполномочен осуществлять надзор за деятельностью коллекторских организаций. Общий контроль за коллекторской деятельностью отнесен к компетенции Федеральной службы судебных приставов (ФССП). Жалобы на действия коллекторов, включенных в реестр, следует направлять в указанное ведомство. При поступлении обращения в ЦБ РФ оно будет направлено по подведомственности.

Если коллектор допустил причинение вреда здоровью или имуществу должника, заявление о привлечении нарушителя к ответственности необходимо направить в правоохранительные органы (прокуратуру, полицию). Аналогично следует поступить, если коллектор в реестре не значится (так называемый черный коллектор).

При представлении жалобы или заявления в правоохранительные органы желательно записать разговор с коллектором. Реальность угроз может следовать из интонации, слов и поведения. Личные встречи с коллекторами рекомендуется проводить в присутствии свидетелей.

Жалоба в ЦБ онлайн

Жалобу в Центральный банк РФ через Интернет можно направить на официальном сайте. Необходимо зайти в раздел «Обратиться в Банк России» (https://cbr.ru/contactBR/), перейти в интернет-приемную, кликнуть вкладку «Направить обращение» и корректно заполнить необходимые поля формы. Некоторые обращения требуют авторизации через портал «Госуслуги».

При выборе темы обращения открывается справочные сведения. Информация изложена в доступной форме. Ее надо внимательно изучить. Там приводятся правила, которыми следует руководствоваться при составлении обращения. Для некоторых тем размещены образцы (шаблоны) составления жалобы, которые можно скопировать.
Изучение справочных сведений в некоторых ситуациях позволяют разрешить вопрос оперативнее и избежать направления обращения по теме, не относящейся к компетенции ЦБ РФ.
Банк России уведомляет, что четкие и структурированные обращения позволяют обрабатывать их быстрее.