Возврат товара ненадлежащего качества

Если покупатель обнаружил, что ему продали бракованный товар, то на его защиту встает:
• ГК РФ (ст. 503);
• Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.

В соответствии с ними покупатель при обнаружении брака имеет право потребовать:
• заменить товар на аналогичный;
• заменить на товар другой марки с перерасчетом цены;
• уменьшить цену;
• устранить недостатки или возместить расходы на их исправление;
• отказаться от договора и потребовать возврата денежных средств;

Кроме того, потребитель может потребовать возместить убытки, причиненные продажей ему бракованной продукции.

Предъявить данные требования можно:
• продавцу или уполномоченной организации или уполномоченному ИП;
• изготовителю;
• импортеру.

Указанные выше требования можно заявить, если недостатки купленного товара были обнаружены в течение:
• гарантийного срока;
• срока годности.

Гарантийный срок представляет собой временной интервал, на протяжении которого товар должен (ст. 469, 470 ГК РФ):
• соответствовать качественным характеристикам, закрепленным в договоре;
• оставаться годным к применению по его прямому назначению, если качественные характеристики договором не предусмотрены.

Его по общему правилу устанавливает изготовитель продукции. Если он этого не сделал, гарантийный срок может установить продавец (пп. 6, 7 ст. 5 закона № 2300-1).
Отсчет срока начинается со дня получения товара покупателем. Для сезонных вещей (одежды, обуви) отсчет начинают с момента наступления соответствующего сезона.

Срок годности – это временной интервал, после окончания которого товар считается негодным для его дальнейшего применения по назначению (п. 1 ст. 472 ГК РФ). Обязанность его устанавливать закреплена нормативным актом.

Так, абзац 2 п. 1 ст. 16 Закона «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 02.01.2000 № 29-ФЗ предписывает устанавливать срок годности для пищевых продуктов, материалов и изделий, у которых со временем ухудшается качество, что делает их опасными для здоровья людей и негодными для дальнейшего употребления.

Пункт 4 ст. 5 закона № 2300-1 предписывает также определять такие временные отрезки в отношении:
• медикаментов,
• парфюмерии,
• косметики,
• бытовой химии и так далее.
Течение срока годности начинается с даты изготовления товара.

Если в отношении продукции не установлен срок годности или определенный гарантийный период, то покупатель может заявить свои требования в разумный срок, но в пределах двух лет со дня получения товара. Законом или договором купли-продажи может быть установлен более длительный срок (абз. 2 п. 1 ст. 19 закона № 2300-1).

Если гарантийный срок составляет менее двух лет, потребитель вправе заявить претензию по его истечении, но в пределах двух лет. В этом случае он должен будет доказать, что недостаток товара возник до того, как он был получен покупателем или по причинам, возникшим до этого момента (п. 5 ст. 19 закона № 2300-1). В качестве доказательства можно использовать экспертное заключение.

Продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный ИП, импортер) обязан рассмотреть и удовлетворить обоснованные требования потребителя в следующие сроки.
1. Устранить недостатки товара (отремонтировать) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа, но не более чем в течение 45 дней с момента предъявления требования (п. 1 ст. 20 закона № 2300-1).
2. Заменить товар в течение семи дней, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара – в течение 20 дней с момента предъявления требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, то срок замены может быть продлен до одного месяца (п. 1 ст. 21 закона № 2300-1).
3. Уменьшить покупную цену товара, возместить расходы потребителя на исправление недостатков товара, вернуть уплаченную за товар денежную сумму, а также возместить убытки, причиненные недостатками товара, в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 22 закона № 2300-1).

Если рассмотренные выше сроки не истекли, для обмена или возврата некачественного товара необходимо соблюдать следующие правила.
1. О выявлении брака, а также о желании обменять или вернуть товар необходимо известить в письменной форме магазин, изготовителя или импортера. О том, как правильно составить заявление, мы расскажем в конце нашей статьи.
2. Передать неисправную вещь продавцу, который обязан ее принять. В случае необходимости продавец может провести проверку качества вещи. Покупатель имеет право принять участие в такой проверке, в частности, может продемонстрировать недостатки товара. Для этого необходимо согласовать с продавцом время и дату. Если по результатам проверки качества товара недостатки не были выявлены либо продавец указал, что их причиной послужили действия покупателя, следует настоять на проведении экспертизы. Продавец должен сделать ее за свой счет. Срок проведения в зависимости от ситуации может составлять от 10 до 45 дней (абз. 3 п. 5 ст. 18, п. 1 ст. 20, п. 1 ст. 21, ст. 22 закона № 2300-1). Требование о проведении экспертизы нужно подать продавцу в письменной форме. В нем необходимо написать о своем намерении присутствовать при проведении экспертизы и указать контактные данные для уведомления о времени и месте ее проведения. Если экспертиза установит, что недостатки товара возникли по причинам, за которые продавец (изготовитель) не отвечает, покупатель должен будет возместить расходы на ее проведение, а также связанные с ней издержки на хранение и транспортировку товара (абз. 4 п. 5 ст. 18 закона № 2300-1). Покупатель имеет право оспорить результаты экспертизы в судебном порядке.
3. Получить деньги за товар. Продавец не вправе удерживать из них сумму, на которую уменьшилась стоимость товара из-за полного или его частичного использования, потери им товарного вида или подобных обстоятельств (п. 5 ст. 503 ГК РФ).

Если продавец отказывается добровольно вернуть денежные средства или обменять товар, можно обратиться в суд с требованием:
• вернуть деньги, уплаченные за некачественный товар;
• выплатить неустойку в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 закона № 2300-1);
• компенсировать моральный вред (ст. 15 закона № 2300-1).

Также можно дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных продажей бракованного товара, в том числе разницы между ценой товара, установленной договором купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент вынесения судом решения. В случае отсутствия аналогичного товара указанную разницу определяют с учетом цены товара, наиболее приближенного по техническим характеристикам и параметрам к ранее приобретенному (п. 4 ст. 504 ГК РФ, п. 1 ст. 18, п. 4 ст. 24 закона № 2300-1, Определение Верховного Суда РФ от 26.11.2019 № 2-3078/2018).

При цене иска до 100 тыс. рублей дела рассматривает мировой судья, свыше – районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ).

Если цена иска о защите прав потребителя не превышает 1 млн рублей, платить госпошлину не нужно. Если цена иска превышает 1 млн рублей, то необходимо уплатить госпошлину только с суммы, превышающей 1 млн рублей (п. 3 ст. 17 закона № 2300-1, пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

В случае удовлетворения судом требований, которые не были выполнены продавцом добровольно, суд дополнительно взыщет в пользу покупателя штраф в размере 50 процентов присужденной суммы.

При удовлетворении иска суд может также полностью или частично взыскать с продавца судебные расходы. Это могут быть траты на оплату услуг представителя (за исключением оплаты услуг представителя общества по защите прав потребителей), почтовых услуг, связанных с производством по делу (ч. 1 ст. 88, ст. 94, ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 ГПК РФ, п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.2016 № 1, п. 1 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 14.10.2020).

Необходимо помнить, что выплаты неустойки и штрафа в связи с нарушением прав потребителя облагаются НДФЛ. С денежной компенсации морального вреда налог платить не нужно (п. 7 Обзора практики рассмотрения судами дел, связанных с применением главы 23 НК РФ, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 21.10.2015).

Перечень технически сложных товаров закреплен в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. В него входят:
• легкие самолеты и вертолеты;
• автомобили, мототехника;
• снегоходы;
• ПК, ноутбуки, ЭВМ, МФУ;
• телевизоры;
• посудомоечные машины;
• стиральные машины;
• холодильники и морозильники;
• электроводонагреватели;
• кондиционеры и так далее.

Права покупателя бракованного технически сложного товара зависят от того, сколько времени прошло с момента приобретения. Если со дня покупки вещи прошло не более 15 дней, можно (п. 1 ст. 18 закона № 2300-1):
• отказаться от нее и получить назад уплаченные деньги;
• обменять бракованную вещь на аналогичную;
• обменять ее на товар другой марки (артикула, модели) с перерасчетом цены.

Эти требования можно заявлять вне зависимости от того, насколько существенными были недостатки (п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28.06.2012 № 17).

Если с момента покупки прошло более 15 дней, однако гарантийный срок еще не истек, вернуть или обменять технически сложный товар можно только при наличии одного из следующих условий:
• вещь имеет существенный недостаток, то есть неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения (абз. 9 преамбулы закона № 2300-1);
• продавец нарушил сроки гарантийного ремонта;
• из-за необходимости ремонта товар было невозможно использовать в совокупности более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.

Заявление на возврат денег за некачественный товар составляют письменно в свободной форме. В шапке нужно указать сведения о получателе претензии:
• наименование (фамилию, имя, отчество (при наличии) продавца (изготовителя, исполнителя);
• адрес его места нахождения (местожительства);
• телефон, адрес электронной почты (если он известен).

Данные о продавце (изготовителе, исполнителе) могут быть указаны, например, в договоре, в чеке или квитанции (п. 1 ст. 4.7 Закона «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации» от 22.05.2003 № 54-ФЗ).

Адрес места нахождения продавца-юрлица можно узнать по номеру ИНН или ОГРН на официальном сайте ФНС РФ.

В отношении отправителя заявления нужно указать фамилию, имя, отчество, адрес места жительства, контактный телефон, адрес электронной почты.

В тексте претензии нужно прописать:
• когда, где и по какой цене был куплен товар. Указываем документ, подтверждающий приобретение продукции. Например, кассовый или товарный чек, договор, накладная. Копии указанных документов целесообразно приложить к претензии. При этом отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении требований. В этом случае можно ссылаться, в частности, на свидетельские показания (ст. 493 ГК РФ, п. 5 ст. 18 закона № 2300-1 п. 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17);
• когда и какой недостаток был обнаружен и как он проявляется;
• требования потребителя — например, о замене товара или возврате денежных средств. (пп. 1, 3 ст. 18, п. 1 ст. 29 закона № 2300-1);
• перечень прилагаемых документов.

Образец заявления на возврат товара ненадлежащего качества можно посмотреть здесь.

Передать заявление продавцу можно одним из следующих способов.
1. Лично или с помощью курьерской службы. В этом случае рекомендуем изготовить два экземпляра документа. На одном из них сотрудник магазина, принявший заявление, должен проставить свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия документов и печать продавца.
2. По почте. Рекомендуем направить заявление заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит подтвердить факт отправки именно заявления и дату его получения адресатом.
3. В форме электронного документа. Направление документов посредством электронной почты, факсимильной и другой связи законодательство не запрещает. Однако в этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого заявление исходит и кому адресовано.