Правила возврата товара, купленного в интернет-магазине

Чтобы вернуть товар в онлайн-магазин, составьте письменное заявление на возврат по утвержденной продавцом форме. Если же продавец не утвердил бланк такого документа, то заявление можно составить в свободной форме.

Зачастую составить заявление на возврат и передать его продавцу можно прямо на сайте. Если же такая возможность не предусмотрена, распечатайте документ и передайте его продавцу через курьера или же отдайте сотрудникам, которые работают в точке выдачи или оффлайн-магазине.

Продавец может предусмотреть иные правила возврата товаров, поэтому подробности всегда необходимо уточнять в самом интернет-магазине. Например, специальные правила предусмотрены при возврате билетов РЖД, а также авиабилетов.

Покупатель вправе вернуть товар в онлайн-магазин без особой причины, если соблюдены следующие условия:
• Сохранен товарный вид товара и его потребительские свойства;
• Сохранился чек, который поможет подтвердить факт и условия покупки товара;
• Покупатель готов возместить продавцу расходы, которые напрямую связаны с продажей товара через онлайн-магазин. Например, расходы на доставку.

Однако, из общего правила есть исключение. Не получится без причины вернуть в интернет — магазин товар, который наделен индивидуально-определенными свойствами и его может использовать только тот, кто его купил. Например, шкаф-купе, который изготовили по размерам покупателя (абз. 4 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Продавец должен передать покупателю качественный товар. Однако на практике это правило не всегда соблюдается, что влечет массу проблем для покупателя. Ведь он фактически не получает ожидаемого товара и вынужден тратить время и средства, чтобы поставщик заменил или исправил товар, вернул деньги, возместил убытки.

В случае возврата продавцу товара ненадлежащего качества необходимо действовать по следующему алгоритму.

Шаг 1. Уведомить поставщика о выявленных недостатках.
Сообщите продавцу о том, что нашли в товаре недостатки. Это можно сделать при приемке, проставив соответствующие отметки на товарных накладных и других передаточных документах или же направив продавцу письменное уведомление с описанием проблемы.
В случае, если покупатель нарушит это правило и не уведомит поставщика, то потеряет возможность ссылаться на ненадлежащее качество товара при разрешении спора в судебном порядке.

Шаг 2. Зафиксировать недостатки, которые выявлены при получении товара.
Для того, чтобы предъявить поставщику претензии, покупатель должен представить доказательства наличия дефектов в товаре (ст. 65 АПК РФ).

Наиболее безопасный вариант – составить двусторонний акт о выявленных недостатках с подписями покупателя и представителя поставщика. Для того, чтобы составить такой акт, необходимо надлежащим образом уведомить продавца.

Шаг 3. Решить, какие требования предъявлять продавцу.
Перед тем как направить поставщику претензию, необходимо решить, какие требования покупатель предъявит продавцу. Оно должно отвечать не только его интересам, но содержанию закона и договора.

Так, если нарушения не являются существенными, то покупатель вправе потребовать:
• уменьшить покупную цену товара (п. 1 ст. 518 и п. 1 ст. 475 ГК РФ);
• бесплатно устранить недостатки товара (п. 1 ст. 518 и п. 1 ст. 475 ГК РФ);
• возместить расходы на устранение недостатков (п. 1 ст. 518 и п. 1 ст. 475 ГК РФ);
• заменить товар на аналогичный (п. 2 ст. 518 ГК РФ);
• возместить убытки (п. 1 и 2 ст. 523 ГК РФ).

В случае с существенными недостатками набор требований будет иной:
• отказаться от исполнения договора и потребовать вернуть денежные средства полностью (п. 1 ст. 518 и п. 2 ст. 475 ГК РФ);
• потребовать заменить товар ненадлежащего качества на товар, который отвечает требованиям договора поставки (п. 1 ст. 518 и п. 2 ст. 475, п. 2 ст. 518 ГК РФ).

Шаг 4. Предъявить претензию продавцу.
Покупатель обязан направить продавцу претензию, чтобы соблюсти досудебный порядок решения споров. Обращаться за защитой своих интересов напрямую в суд не следует. Претензия может не только привести к разрешению спора в досудебном порядке, но и помочь подготовить правовую позицию для суда.

Для этого в претензии нужно указать обнаруженные недостатки и требования покупателя. Также необходимо приложить документы, которые подтверждают представленные доводы. В частности, если покупатель проводил экспертизу недостатков, то необходимо приложить и заключение экспертов.

Шаг 5. Подать исковое заявление в суд.
В случае, если урегулировать спор в досудебном порядке не получилось, потребуется обратиться с иском в суд. В исковом заявлении потребуется указать:
• предъявляемые к поставщику требования;
• описание недостатков, которые выявлены в товаре;
• доказательства, которые подтверждают наличие недостатков;
• сведения о соблюдении претензионного порядка – претензия и другие документы.

Вместе с этим к иску потребуется приложить документы, которые подтвердят, что покупатель своевременно уведомил продавца о наличии в товаре недостатков.

Вернут качественный товар в онлайн-магазин без пояснения причин можно в течение семи дней с момента получения. Однако, срок возврата может быть увеличен до трех месяцев, если в момент доставки товара продавец не передал информацию о порядке и сроках возврата товаров в письменном виде. Это особенность продажи товара дистанционно и по образцам (п. 4 ст. 497 ГК РФ, п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

В случае возврата товара ненадлежащего качества действуют другие правила, тут все зависит от содержания договора и характера недостатков. Так, при выявлении явных недостатков, необходимо сообщить о них продавцу сразу. Если же недостатки скрытые, о них нужно сообщить продавцу в разумный срок после их обнаружения (п. 1 ст. 483, абз. 2 п. 2 ст. 513 ГК РФ).

Наши специалисты составили пример заявления на возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин. Скачайте его по ссылке: Образец заявления на возврат товара в интернет-магазин.