Потребительский экстремизм

Над статьей работали:
Автор: Ирина Кузнецова; редактор: Александр Чепенко

Термин «потребительский экстремизм» в российском законодательстве не упоминается. Но на практике используется повсеместно. Буквально на днях это словосочетание в очередной раз промелькнуло в новостях: появилась информация о том, что известный застройщик «Самолет» заявил в прокуратуру о потребительском экстремизме. Так что же это за явление такое? Попробуем разобраться.
Содержание

1. Потребительский экстремизм по закону
2. Потребительский экстремизм примеры
3. Как бороться с потребительским экстремизмом
4. Ответственность за потребительский экстремизм

Потребительский экстремизм по закону

Если руководствоваться только нормами закона, то никакого «потребительского экстремизма» как бы и не существует. Во всяком случае, ни в одном из законодательных актов это словосочетание не встречается. Но если разобраться в сути этого явления, то можно все-таки найти статью, которая его запрещает.

Потребительский экстремизм (или еще иногда говорят «терроризм») — это, иначе говоря, злоупотребление потребителем своим правом. Закон о защите прав потребителей довольно суров по отношению к хозяйствующим субъектам, оказывающим услуги. Чаще он встает на сторону физических лиц. Во многих случаях это оправданно. Но все же, вопреки расхожей фразе, клиент далеко не всегда прав.

Добросовестный потребитель, конечно, не станет использовать упомянутый закон с корыстными целями. Он прибегнет к его помощи только в том случае, если его права и в самом деле нарушены.

Однако не все приобретатели товаров и услуг отличаются добросовестностью и бескорыстием. Некоторые из них используют приоритетность защиты прав потребителей в своих интересах. Они сознательно выискивают недостатки в предоставленных им услугах или переданных товарах, даже если на самом деле их нет.

Приведем пример. Девушке понадобилось платье для новогоднего корпоратива. Она выбрала красивое и дорогое и купила его. Покрасовавшись в нем на празднике, она поняла, что в ближайшее время это слишком нарядное платье ей вряд ли пригодится, и решила его сдать, сославшись на несуществующие недостатки.

Подобные злоупотребления и называют в народе потребительским экстремизмом.

Увеличению количества случаев потребительского экстремизма в немалой степени способствует действие пункта 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей от 07.02.1992 года №2300-1. Согласно указанной норме потребитель вправе взыскать со своего контрагента штраф в размере 50% от всей присужденной суммы, если в досудебном порядке его требования не были удовлетворены, а суд впоследствии вынес решение в его пользу. В некоторых случаях этот штраф представляет собой довольно внушительную сумму. Получить сразу столько денег — весьма заманчиво для недобросовестных клиентов компаний.

Теперь, когда мы разобрались с сутью рассматриваемого правового явления, можно отыскать в законе и ту норму, которая, прямо его не называя, косвенно говорит именно о нем.

О злоупотреблениях при осуществлении гражданских прав речь идет в пункте 1 ст. 10 Гражданского кодекса РФ. В ней говорится о том, что участники гражданских правоотношений не вправе осуществлять свои права с целью причинить вред другим лицам, не должны действовать, игнорируя закон и преследуя противоправные цели. Кроме того, они не должны иным образом заведомо недобросовестно осуществлять свои права, т.е. злоупотреблять ими.
Таким образом, несмотря на то, что прямо о потребительском экстремизме в законе ничего не сказано, фактически он подпадает под действие приведенной статьи ГК РФ и находится под запретом.

В отличие от текстов законодательных актов, в текстах судебных решений по делам о защите прав потребителей упоминания о потребительском экстремизме нередки. К примеру, при рассмотрении Железнодорожным городским судом Московской области дела №2-446/2024 по иску о взыскании денежных средств за некачественный снегоболотоход ответчик обвинял истца в потребительском экстремизме, и это было отражено в решении. С подобными обвинениями истцы по спорам данной категории сталкиваются довольно часто.

Потребительский экстремизм примеры

Закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 года №2300-1 защищает права физических лиц, которые заказывают, приобретают или используют товары, работы, услуги для личных нужд, нужд своей семьи, своего дома или других подобных целей, не связанных с ведением бизнеса. К какой именно сфере могут относиться указанные товары, работы или услуги, в законе не сказано. Положения данного закона распространяют свою силу на все случаи, когда одной из сторон договора является физическое лицо, а с другой — специализированная компания, занимающаяся предоставлением тех или иных услуг, выполнением работ, производством или продажей товара. Следовательно, и потребительский экстремизм может проявляться в самых разных сферах общественной жизни.
Качеством оказанных услуг могут быть недовольны следующие категории потребителей:
— пациенты клиник;
— туристы;
— клиенты банков;
— покупатели маркетплейсов и обычных магазинов;
— новоиспеченные владельцы недвижимости;
— автолюбители;
— потребители коммунальных услуг.

Список не полный.

Выше мы упомянули об обращении в прокуратуру с заявлением о потребительском экстремизме компании «Самолет». Это крупнейшая в России строительная компания полагает, что случаи, когда покупатели взыскивают средства с застройщика за якобы некачественно произведенную отделку, в последнее время слишком участились. По мнению подателя жалобы, к обращению в суды потребителей склоняют предприимчивые юристы, которые таким образом зарабатывают неплохие деньги. Если прокуратура согласится с выводами компании, это будет пример потребительского экстремизма в сфере строительства. Злоупотребления в этой сфере могут проявляться как при строительстве многоквартирных домов, так и при ИЖС. Если компания выполнила условия договора и сдала объект, а потребитель впоследствии «придрался к его качеству», то можно говорить о злоупотреблении со стороны потребителя.

Пунктом 7 Обзора судебной практики Верховного суда РФ № 3, утверждённого Президиумом ВС РФ 12.07.2017, собственники помещений в многоквартирных домах причислены к потребителям услуг, которые оказывает им на возмездной основе управляющая организация. Эта норма открывает путь для потребительского экстремизма в сфере ЖКХ.

Недобросовестные жильцы могут забрасывать управляющую компанию бесконечными претензиями, но от решения проблемы всячески уклоняться. В качестве примера можно привести такую ситуацию. Квартира жителя дома была затоплена по вине управляющей компании. Виновник не отказывался от устранения последствий затопления, но владелец квартиры не хотел, чтобы ему просто сделали ремонт. Он намеренно доводил дело до суда, чтобы там потребовать с ответчика еще и компенсацию морального вреда, а также получить штраф по ЗоЗПП.

Помимо недобросовестных собственников, встречаются также корыстные пациенты. Медицина и стоматология в этом плане особенно уязвимы, так как даже формальные нарушения, такие, как неправильное оформление документов, рассматриваются как наличие дефектов при оказании услуг. К примеру, Свердловский городской суд удовлетворил частично иск пациентки только потому, что у нее перед проведением медицинской процедуры не взяли информированное согласие на вмешательство. При этом сама процедура была проведена без нарушений (определение Свердловского городского суда от 03.11.2023 по делу № 33-17758/2023).

От потребительского экстремизма страдает и туризм. Вернувшись после отдыха, недобросовестные туристы в надежде получить крупные компенсации начинают заваливать необоснованными жалобами фирмы, в которых приобретали путевки. Приведем такой пример. Турист съездил в туристическую поездку, в программе которой значилась морская экскурсия. Организаторы обещали, что во время этой экскурсии можно будет увидеть дельфинов. Фотографии этих млекопитающих были и на рекламном буклете. Однако дельфинов турист так и не увидел и, очень недовольный этим фактом, стал требовать назад свои деньги, причем не только за экскурсию, но и за весь свой отдых на море.

Активно борются с недобросовестными клиентами и маркетплейсы. По данным ФОСТ (Федерального общества сетевой торговли), в текущем году 62% селлеров сталкивались с проявлениями потребительского экстремизма в том или ином его виде. Чаще всего это выражалось в том, что покупатели возвращали в пределах разрешенного срока ранее купленный товар с признаками носки или использования. Другими словами, покупатель изначально приобретал вещь только для того, чтобы воспользоваться ею пару раз, а потом сдать и получит обратно свои деньги.

Кроме того, бывало и такое, что покупатели заявляли о недостатках товара, но вместо него возвращали муляж (по сведениям ФОСТ, такие случаи составили около 2% от всех необоснованных возвратов).

Бывает и так, что покупатель самостоятельно устраняет недостатки товара, а потом предъявляет продавцу иск о возмещении средств, потраченных на ремонт, но сумма иска при этом значительно превышает стоимость аналогичного нового товара. Это тоже пример потребительского экстремизма. При рассмотрении подобного дела ВС РФ отказал в удовлетворении иска. Высшая судебная инстанция отметила, что покупатель должен изыскивать наименее затратные способы устранения недостатков, а также действовать разумно и добросовестно (определение Судебной коллегии по гражданским делам ВС РФ от 31.08.2021 г. № 32-КГ21-13-К1).

Как бороться с потребительским экстремизмом

Борьба с потребительским экстремизмом — это часть работы субъектов сферы услуг. Она включает в себя множество различных аспектов.

Во-первых, как видно из приведенных примеров, потребительский экстремизм нередко начинается с наличия реальных недостатков в работах, услугах или товаре. Мысль о том, чтобы получить незаконную выгоду, может посетить даже добросовестного изначально потребителя, который действительно столкнулся с нарушением своих прав. Чтобы таких ситуаций не возникало, предпринимателям в первую очередь необходимо работать над качеством своих услуг.

Во-вторых, надо очень внимательно подходить к вопросу составления договоров с клиентами. Тщательно продумать, какие в него включить условия, как их сформулировать. Указать точные сроки исполнения договора обеими сторонами и прочее подобное.

В-третьих, следует предоставлять клиенту максимально полную информацию о товаре или услуге, чтобы впоследствии он не мог заявить, что его о чем-то не предупредили.

В-четвертых, нужно грамотно организовывать работу с клиентами:

— своевременно отвечать на претензии;
— устранять недостатки;
— предлагать различные варианты решения возникающих проблем.

Для победы в суде иногда достаточно предъявить доказательства того, что после предъявления претензий с клиентом велась соответствующая работа, ему предлагали выплатить компенсацию или иным способом решить проблему.

В-пятых, важно, чтобы сотрудники, работающие с клиентами, хорошо знали закон в части защиты прав потребителей. Для этого стоит выделять время и средства для проведения обучения. Кроме того, хорошая идея — выработать единый подход к работе с клиентами. К примеру, составить общие инструкции и формы ответов на их вопросы и замечания. Это поможет менеджерам общаться вежливо, в официальном деловом стиле и не допускать ошибки, которые могут привести к тому, что клиент обратится в суд.

В-шестых, нужно быть в курсе судебных веяний, чтобы понимать, каких ситуаций следует избегать, как правильно организовать свою работу.

В-седьмых, обращать внимание на повторяющиеся случаи похожих исков от клиентов и выяснять их причины. В некоторых случаях это может быть признаком спланированных действий целой группы недобросовестных клиентов. В этой связи стоит вспомнить историю, произошедшую с компанией «М-Видео-Эльдорадо» летом этого года. Известного продавца техники завалили однотипными исками: клиенты жаловались на различные неисправности приобретенного товара. Когда обращение покупателей в суд приобрело массовый характер, компания провела за свой счет специальные исследования. Они показали, что причиной неисправностей стало вмешательство извне, а не заводской брак, как утверждали клиенты и подтверждали проведенные ими экспертизы. Компания обратилась в МВД с требованием возбудить уголовные дела против истцов и экспертов.

В-восьмых, в случае возникновения проблемной ситуации при необходимости следует:

1) своевременно составлять акты осмотра;
2) проводить фото- и видеофиксацию недостатков, выявленных клиентом. В общем, изначально собирать доказательства в свою пользу. В последующем они могут пригодиться в суде.

В-девятых, проверять, действительно ли товар или услуга приобретались не в предпринимательских целях. Дело в том, что иногда потребительский экстремизм может проявляться в необоснованном применении Закона о защите прав потребителей в ситуации, когда этот закон неприменим. К примеру, мировой судья судебного участка № 120 Московского района Санкт-Петербурга в ходе рассмотрения дела №2-7/2024-120 установил, что иск предъявлен в рамках ЗоЗПП незаконно. Истец приобрел у ответчика строительные материалы не для личных нужд, а для производства работ на объекте своего заказчика. Следовательно, под действие ЗоЗПП такой договор купли-продажи не попадает.

Ответственность за потребительский экстремизм

Как мы уже отметили выше, такое явление, как потребительский экстремизм, пока что не нашло своего отражения в действующем законодательстве. Поэтому ответственность за него законами прямо не предусмотрена. Иначе говоря, обратиться в суд с иском о взыскании убытков, причиненных потребительским экстремизмом, не получится.

Однако если действия клиента, что называется, переходят все границы, управу на него найти все-таки можно.

Современное уголовное законодательство, как и гражданское, понятия «потребительский экстремизм» не содержит и ответственности за злоупотребления в этой сфере не предусматривает. Но при наличии признаков, свидетельствующих о том, что потребитель злоупотребляет своими правами, уголовное дело может быть возбуждено по иной статье УК РФ — в зависимости от того, в чем конкретно выразилось злоупотребление. К примеру, речь может идти о мошенничестве (статья 159 УК РФ), о подделке документов (статья 327 УК РФ) и других статьях.