Ответственность туроператора

Сфера туристической деятельности регулируется несколькими нормативными актами:

— Гражданским кодексом РФ;

— Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ;

— Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852;

— Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1.

Объединяет турагента и туроператора то, что оба они осуществляют так называемую туристскую деятельность. К ней также относится и другая деятельность по организации путешествий.

Та деятельность, которую реализует оператор, связана с формированием, продвижением и реализацией турпродукта. Осуществляться при этом она должна юридическим лицом.

Что касается турагентов, то они занимаются исключительно продвижением и реализацией туристского продукта. Вести деятельность может как юридическое лицо, так и предприниматель. При этом турагенты должны состоять в специальном реестре.

Есть также субагент, которому могут быть переданы поручения оператора. Но передает их данному лицу турагент.

Говоря другими словами, отличие их состоит в том, что туроператором продукт разрабатывается, то есть он договаривается с гостиницами, перевозкой пассажиров и прочими организационными моментами. Кроме этого, туроператор занимается его рекламой и продажей.

Агенты же продают уже готовый продукт, который был сформирован оператором, и получают за это комиссионные.

Между турагентом и туроператором заключается договор, в котором прописывают условия реализации и продвижения продукта. Далее агент заключает договоры с конечными потребителями (туристами). При этом он может действовать как от своего имени, так и от имени оператора. 

Туроператорская деятельность на территории РФ возможна, если есть финансовое обеспечение ответственности. Она представляет собой наличие у юридического лица одного из следующих видов обеспечения:

— договор страхования гражданской ответственности;

— банковская гарантия исполнения обязательств по договору.

Эти требования обеспечивают надлежащее исполнение обязательств оператором по договорам с туристами, то есть при наступлении страхового случая. В частности, таким случаем является причинение туристу ущерба при условии, что исполнитель не выполнил обязательства в надлежащем виде.

Такое обеспечение должно давать гарантии (ст. 17.1 закона № 132 ФЗ):

— возврата внесенных по договору денег;

— возмещения реального причиненного ущерба.

Проще говоря, такое требование позволяет потребителям получить свои законные денежные средства при любых обстоятельствах вне зависимости от текущих возможностей оператора.

Кроме указанных требований существует так называемый фонд ответственности туроператоров. Касается он, в частности, выездного туризма. Создается также в целях возмещения ущерба потребителям (ст. 11.6 закона об основах туристской деятельности). В частности, если исполнитель не может выполнить обязательства по договорам.

Для этих целей объединением туроператоров создается фонд персональной ответственности, который формируется на каждого члена этого объединения.

Фонд существует за счет ежегодных взносов его участников, которые вносят один процент от всей цены продукта. Это касается выездного туризма, возникшего за предыдущий год.

При достижении максимального размера фонда, а он составляет не меньше 7 процентов выездного туризма, за прошлый год, пропадает необходимость в финансовом обеспечении ответственности. 

Как уже говорилось, такое страхование нужно, чтобы оператор мог обеспечить надлежащее исполнение по договору. Для этого он вправе обратиться в страховую организацию, которая должна иметь право осуществлять данный вид страхования. Также у нее должна быть регистрация в России.

В договоре о реализации туристического продукта должны содержаться следующие условия:

— о выплате возмещения потребителям указанным способом, то есть по договору страхования;

— сведения о размере финансового обеспечения, сроке действия страховых договоров или банковской гарантии;

— порядок и срок предъявления претензий о выплате такого возмещения;

— порядок и срок предъявления требований при обращении в фонд персональной ответственности.

Требования к договору страхования установлены ст. 17.6 федерального закона № 132.

Перечислим кратко некоторые основные требования:

— оператор осуществляет страхование за счет собственных средств;

— страховым случаем признается неисполнение обязательств по договору;

— страховщик освобождается от выплаты. Если требования связаны со штрафами, пени, упущенной выгодой и причинением морального вреда;

— сумма страхования определяется по соглашению со страховщиком. Однако ее размер не может быть меньше суммы финансового обеспечения;

— срок договора от одного года и более.

Текст договора должен содержать такие условия:

— что является объектом страхования;

— что является страховым случаем;

— сумму страховки;

— срок договора;

— сроки и процедуру уплаты;

— процедуру уведомления о наступлении случая;

— порядок и сроки направления претензий о выплате к страховщику;

— документы, которые должен предоставить потребитель для обоснования требований;

— виды ответственности за неисполнение сторонами обязательств;

— иные условия, принятые по соглашению сторон.  

Оба этих лица, а также субагент ответственны перед клиентами и являются исполнителями по договору оказания данного рода услуг (п. 2 правил, утвержденных постановлением Правительства РФ № 1852). Они считаются таковыми в случае заключения с потребителем соответствующего договора. Поэтому если они являются исполнителями с этой точки зрения, то по общему правилу каждый из них будет отвечать перед туристом.

Ведь согласно указанным правилам исполнитель (кем бы он ни был) несет ответственность по закону о ЗПП:

— в случае недостоверности информации о продукте и исполнителе. Также если это принесло вред жизни, здоровью и имуществу туриста;

— при нарушении качества и безопасности, также при других недостатках продукта;

— за сроки оказания услуг и за нарушение условий договора;

— ограничение прав потребителя в условиях договора;

— недостатки, повлекшие нарушение жизни, здоровья и имущества потребителя.

Вместе с тем ответственность туроператора и турагента тем не менее нужно разделять. В зависимости от обстоятельств отвечать за нарушения в формировании турпродукта должен оператор. Однако агент при этом должен предоставить туристу достоверную информацию. Эта область ответственности уже его. Говоря иными словами, зная о проблемах в формировании продукта, он должен проинформировать об этом клиента.

Кроме этого, посредником (то есть агентом) могут оказываться иного рода услуги. При этом они могут не входить в изначальное формирование продукта. В этих случаях отвечать должен будет посредник, если его услуги были оказаны им некачественно или не оказаны вовсе. А если это повлекло последствия, могут быть взысканы и другие убытки.

Также многое зависит от вида договоров и их условий. Имеются в виду как договоры между участниками туристской деятельности, так и договоры между исполнителем и потребителем. В итоге получается, что каждый прецедент нужно изучать отдельно в зависимости от нескольких факторов:

— законодательных норм;

— договорных отношений;

— от чьего имени действует агент;

— конкретных обстоятельств ситуации. 

В законе об основах туристской деятельности в числе прав туриста упомянута возможность возмещения убытков и компенсации морального вреда (ст. 6 закона № 132 ФЗ).

В случае если вас не устроило качество услуги, вы имеете право подать претензию. Для этого вам нужно предъявить ее в письменном виде оператору в течение 20 дней с момента, когда договор перестал действовать. Рассмотрена она должна быть в течение 10 дней, начиная с того дня, когда была получена (ст. 10 закона № 132).

Допускается подача претензии и на имя агента в том же порядке, если возникли отношения между туристом и турагентом. Такую возможность допускает статья 10.1 закона об основах туристской деятельности. В ней сказано, что к данному виду отношений применяются правила ст. 10 данного закона.

Помимо этого, претензии о возмещении могут быть поданы к страховщику, который в свою очередь страхует оператора, если между ними был заключен соответствующий договор страхования.

Также вас есть право обратиться в банк, если он предоставил оператору банковскую гарантию. В любом из этих случаев, если претензия не была удовлетворена, у вас есть право на обращение в суд.

При этом не стоит забывать, что в законодательстве есть требование: турист при отказе от договора должен уплатить исполнителю фактически понесенные расходы (ст. 32 закона о ЗПП). Этот факт может повлиять на сумму возврата.

Как правило, основаниями для полного возврата являются:

— угроза безопасности и здоровью в стране, которую хотите посетить;

— оператор не может обеспечить обязательства по договорам и прекращает в связи с этим деятельность;

— турист не может поехать по причине обстоятельств, которые от него не зависят.

Порядок обращения за возвратом денежных средств будет следующим.

1. Сначала составьте претензию о расторжении договора. Она может быть подана агенту или оператору в зависимости от того, с кем заключен договор и с какими условиями. При этом согласно пункту 50 Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17 ответственность за качество при реализации турпродукта несет оператор. Не имеет значения, от чьего имени в договоре выступает агент.

Может быть такое, что вам не откажут в возврате, но сумма будет неполной. В таком случае вам должны быть предоставлены подтверждающие документы, на основании которых организация осуществляла затраты.

Если у вас требования по качеству продукта к оператору, то обратиться в суд вы сможете только после соблюдения досудебного порядка. В этом случае он является обязательным.

2. Следующий этап — это исковое заявление.

Помимо основных требований, вы можете претендовать на возмещение морального вреда, если на это есть основания. Также при решении в вашу пользу суд может взыскать с ответчика еще 50 процентов от присужденной суммы.

В иске нужно указать:

— что вы требуете;

— обстоятельства, которые являются основанием для этих требований;

— доказательства этих обстоятельств.

К иску нужно приложить:

— подтверждающие документы — договор, квитанцию об оплате и прочее;

— подтверждение досудебного порядка, например, почтовую квитанцию об оплате;

— уведомление о вручении для подтверждения направления копий другим лицам;

— документ, который подтверждает уплату госпошлины;

— материалы, свидетельствующие о применении сторон;

— расчет суммы иска;

— документ, подтверждающий отказ ответчика в возврате средств до суда.

3. Подайте исковое заявление в суд.

Сделать это можно при подаче заявления в бумажной или в электронной форме, если у соответствующего суда имеется такая техническая возможность.

При подаче заявления у потребителя есть выбор, куда подавать соответствующий иск:

— по месту жительства истца;

— по месту жительства ответчика;

— по месту заключения или исполнения договора.

Суд выбирайте в зависимости от суммы:

— мировой судья, если сумма требований до 100 тыс. рублей. Рассмотреть ваши требования должны до истечения месяца со дня принятия заявления;

— районный суд, если сумма требований выше 100 тыс. рублей. Рассмотреть должны до истечения двух месяцев с момента подачи заявления в суд.

Сроки могут быть продлены, но не больше чем на еще один месяц.

При банкротстве туроператора существуют особенности возврата денежных средств за путевку и иные убытки.

В этих случаях туристам нужно обращаться в специальные организации.

1. В учреждение, предоставляющее финансовое обеспечение. Это означает, что вам нужно обращаться к страховщику должника или в учреждение, которое предоставило банковскую гарантию. Как правило, о прекращении деятельности должник заявляет публично.

В соответствующую организацию нужно подать письменное заявление о выплате. В нем следует указать данные, а также представить документы, которые перечислены в ст. 17.5 закона № 132-ФЗ. Если требования не удовлетворены или удовлетворены частично, вы можете обратиться к другим страховщикам, если они есть.

Ваше требование должно быть удовлетворено в течение 30 календарных дней со дня его получения. Параллельно у вас остается право на взыскание с основного должника штрафов, пени, упущенной выгоды и морального вреда.

2. Обращение в объединение туроператоров.

Требования к данной организации возможны в случае выездного туризма и  зависят от размера фонда:

— если максимальный, то можно обращаться в объединение;

— если  максимум не достигнут, то сначала нужно обратиться к страховщику (гаранту), а в объединение, только если их средств не хватает.

Когда можно подать требование, вы можете узнать на официальном сайте объединения. Решение о выплате формируется в течение 10 рабочих дней после истечения срока сбора требований. Если решение положительное, то в течение последующих 10 рабочих дней деньги будут переведены на счет.

Также вы можете предъявить свои требования непосредственно к банкроту. Процедура банкротства в данном случае проходит по общим правилам. Предъявите свои требования в течение 30 календарных дней с момента публикации сообщения о процедуре банкротства. Они подлежат удовлетворению в третьей очереди кредиторов.