Ответ на претензию: образец 2025 года

Несомненно, что каждая компания получает претензии от клиентов или партнеров. Всегда ли нужно на них отвечать, как правильно подготовить и отправить ответ, расскажем далее в нашей статье.

Над статьей работали:
Автор: Сыскова Юлия; редактор: Бурцева Алла

Содержание

1. Нужно ли отвечать на претензию
2. В какие сроки отвечают на претензию
3. Как правильно ответить на претензию
4. Образец ответа на претензию
5. Куда направить ответ на претензию
6. Каким способом направить ответ на претензию
7. Не ответили на претензию: что делать

Нужно ли отвечать на претензию

В большинстве случаев отвечать на претензию необязательно. В некоторых случаях законом предусмотрена обязательность ответа на обращение (претензию) и даже установлен штраф за неисполнение такой обязанности. Например, предусмотрено взимание со страховщика по договору об ОСАГО суммы финансовой санкции при несоблюдении срока направления потерпевшему мотивированного отказа в страховом возмещении (абз. 3 п. 21 ст. 12 Закона «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» от 25.04.2002 № 40-ФЗ).

Гражданское законодательство предусматривает и другие правовые последствия отсутствия ответа на обращение. Например, если альтернативным обязательством не установлен срок для осуществления управомоченным лицом выбора предмета исполнения и такой выбор не сделан в разумный срок, должник вправе потребовать от кредитора указаний на предмет исполнения обязательства, направив соответствующую претензию, а в случае их непоступления — исполнить обязательство по своему выбору (ст. 308.1 ГК РФ, п. 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О некоторых вопросах применения общих положений ГК РФ об обязательствах и их исполнении» от 22.11.2016 № 54).

Кроме того, всегда есть шанс, что контрагент согласится с приведенными в ответе доводами и спор решится без суда. Даже если он состоится, своевременное направление контрагенту возражений позволит предстать перед судьей в более выгодном свете.

Для претензии в значении обязательного досудебного обращения ответ не является обязательным. Истечение отведенного на него срока (а если такой срок не установлен — разумного срока) позволяет лицу, чье право нарушено, обратиться за разрешением спора в суд.

Например, в соответствии с частью 5 статьи 4 АПК РФ ответить на досудебное обращение, если другой срок или порядок не установлены законом либо договором, нужно в течение 30 календарных дней. По их истечении заинтересованное лицо приобретает право на передачу спора в арбитражный суд.

Правило о 30-дневном сроке ответа на претензию, установленное ч. 5 ст. 4 АПК РФ, является общим и диспозитивным. Иная продолжительность, как в большую, так и в меньшую сторону, может быть предусмотрена не только законом, но и соглашением сторон, например, 10 или 15 дней (постановления Одиннадцатого арбитражного апелляционного суда от 29.12.2020 № 11АП-18018/2020 по делу № А55-17631/2020, Седьмого арбитражного апелляционного суда от 07.02.2020 № 07АП-12017/2019 по делу № А45-29957/2019).

В какие сроки отвечают на претензию

Как правило, закон не устанавливает, сколько дней есть для ответа на претензию. В тех же случаях, когда конкретные временные интервалы прописаны, они могут быть разными. Например:

• 30 дней дано для ответа на претензии к перевозчику по договору перевозки (п. 1 ст. 163 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ, ст. 127.1 Воздушного кодекса РФ, п. 1 ст. 407 Кодекса торгового мореплавания РФ, ст. 124 Устава железнодорожного транспорта РФ, ч. 1 ст. 40 Устава автомобильного транспорта);
• 10 дней – для ответа на претензию потерпевшего по ОСАГО к страховой организации. При этом в расчет срока не включаются нерабочие праздничные дни (п. 1 ст. 16.1 закона № 40-ФЗ);
• 5 дней – для ответов на претензии по почтовым отправлениям и почтовым переводам в пределах одного населенного пункта (ч. 4 ст. 37 Закона «О почтовой связи» от 17.07.1999 № 176-ФЗ).

Если срок для ответа на претензию не урегулирован законом, то нужно руководствоваться условиями договора. В нем может быть указан конкретный временной интервал. Например, ответ нужно дать в течение 15 дней после получения претензии. Сократить или увеличить этот срок без изменения договора не получится. Поэтому, даже если контрагент указал в претензии другой временной интервал, ориентироваться на него не стоит.

Если договор позволяет указать срок для ответа в претензии, то можно смело руководствоваться претензией.

В ситуации, когда срок нигде не указан и не вытекает из обычаев или существа обязательства, рекомендуем ответить на претензию:

• в течение 7 дней с момента ее предъявления, если обязанность ответить на претензию вытекает из закона, иного правового акта или договора. Это следует из пункта 2 статьи 314 ГК РФ, который определяет срок исполнения обязательств. Представляется, что в этот период нужно исполнить требование, указанное в претензии (исполнить обязательство), и (или) ответить на претензию;
• в разумный срок, если ответ на претензию не является обязанностью. Разумный срок в этом случае – оценочная категория, которая определяется судами при рассмотрении дел (Постановление Арбитражного суда Северо-Кавказского округа от 02.02.2021 № Ф08-10962/2020 по делу № А53-9920/2020).

Если денежное обязательство не предусматривает срока его исполнения и в нем нет условий, которые его определяют, а равно при определении срока моментом востребования истец по требованию об исполнении такого обязательства вправе приступить к принятию предусмотренных мер по досудебному урегулированию спора (направить претензию) только по истечении 7 дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении.

Это правило действует, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства. Например, по требованию о возврате суммы займа, когда срок возврата не установлен или определен моментом востребования, истец вправе приступить к принятию мер по досудебному урегулированию спора только по истечении 30 дней со дня предъявления истцом требования о возврате суммы займа заемщиком (п. 18 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18). Другими словами, кредитор может начать досудебное урегулирование спора (направить претензию) только по истечении установленного срока со дня предъявления требования об исполнении обязательства.

Как правильно ответить на претензию

Самое главное при составлении ответа на претензию – довести до контрагента свою позицию относительно предъявленных требований. Также важно ее обосновать. Если для принятия решения не хватает документов, нужно сообщить об этом другой стороне и попросить их предоставить.

Рекомендуем составить ответ на претензию в письменной форме. В ряде случаев такая форма –это  требование закона. Например, письменно должен ответить экспедитор на предъявленную ему претензию (п. 5 ст. 12 Закона «О транспортно-экспедиционной деятельности» от 30.06.2003 № 87-ФЗ).

В ответ нужно включить реквизиты, которые обычно содержат письма, направляемые контрагентам. Это, в частности:

• название компании — отправителя письма. Оно может быть полным или сокращенным. Главное, чтобы наименование соответствовало уставу. Если автором письма является филиал, территориально обособленное подразделение, представительство, его наименование можно указать под наименованием организации;
• данные организации: ОГРН, ИНН, юридический адрес, почтовый адрес компании, если он не совпадает с юридическим; номер телефона (факса), адреса электронной почты, сайта. Можно также отразить код организации ОКПО;
• дата подписания документа;
• регистрационный номер письма, если в компании осуществляется регистрация исходящей корреспонденции;
• ссылка на регистрационный номер и дату поступившей претензии;
• данные адресата: полное или сокращенное наименование организации, ее адрес. Если ответ пишется на имя руководителя организации-контрагента, то нужно указать наименование его должности, включающее название компании, и Ф.И.О. Если письмо направляется физлицу, то приводится Ф.И.О. и почтовый адрес.

В документе также важно указать:

• название документа: «Ответ на претензию»
• реквизиты претензии, в ответ на которую он подготовлен. Если претензия была названа по-другому, например, «Требование» или «Извещение», то и ответное письмо нужно назвать соответственно, например, «Ответ на требование»;
• принятое решение по претензии, то есть результат ее рассмотрения с обоснованием. Ниже мы остановимся на этом вопрос подробно;
• список приложений: документы, подтверждающие вашу позицию, если их нет у заявителя претензии. В некоторых случаях нужно вернуть документы, которые были приложены к претензии. Например, при частичном удовлетворении или отклонении претензии такая обязанность возлагается на перевозчика п. 2 ст. 163 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ.

Подписывает ответ на претензию руководитель компании или уполномоченное им лицо по доверенности.

Как сформулировать решение по предъявленной претензии.

Можно согласиться или нет с требованиями контрагента. При этом согласие может быть полным или частичным.

Если компания признает предъявленные требования, то рекомендуем сообщить контрагенту о сроках их выполнения. Например, если сумма долга была уплачена, нужно прописать номер и дату платежного поручения. Если же требование еще не исполнено, то обозначается планируемый срок исполнения.

В зависимости от конкретной ситуации в ответе можно попросить контрагента:

• подписать соглашение об изменении в договоре срока исполнения с гарантией исполнения обязательства в указанный срок;
• не начислять неустойку и (или) проценты;
• рассмотреть вариант иного встречного предоставления, например, отступное, если нет денег для оплаты долга.

Кроме того, при признании требований целесообразно принести извинения за допущенное нарушение.

Если требования признаются частично, нужно указать, какие именно. Рекомендуем сообщить контрагенту о сроках исполнения требований в признанной части. Кроме того, прописать, что в оставшейся части его требование не подлежит удовлетворению.

Если требования не признаются, то важно убедить контрагента, что претензия необоснованна. Необходимо привести причины отказа со ссылкой на законодательство и условия договора. Например, указать, что нет правовых оснований для удовлетворения требований или фактические обстоятельства не такие, как указано в претензии. Возможно, разрешить спор поможет экспертиза, поэтому можно предложить провести ее. Если доводы будут убедительные, контрагент может к ним прислушаться и вопрос решится без суда.

Но поскольку в подобной ситуации вероятность судебного разбирательства все же велика, нужно учитывать, что ответ на претензию будет одним из письменных доказательств в суде. Поэтому при отказе исполнить требования контрагента рекомендуем заранее продумать, какие доводы будут приведены в суде. В частности, не стоит признавать в ответе на претензию факты, которые придется оспаривать в суде. Так, подтверждение действия договора, скорее всего, помешает признать его незаключенным (п. 3 ст. 432 ГК РФ).

Образец ответа на претензию

По ссылке можно посмотреть Образец ответа на претензию.

Куда направить ответ на претензию

Ответ на претензию нужно направить по адресу контрагента, который он указал в договоре как исключительный адрес для отправки юридически значимых сообщений. Именно такой адрес считается надлежащим, кроме случаев, когда отправителю известно (должно быть известно), что этот адрес недостоверен (п. 64 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25).

Если в договоре такой адрес не закреплен, ответ по общему правилу надо направлять:

• по адресу, указанному в ЕГРЮЛ, если контрагент – юридическое лицо. Если письмо доставят по этому адресу, оно считается полученным, даже если контрагент там не находится (п. 3 ст. 54 ГК РФ);
• по адресу, указанному в ЕГРИП, если контрагент – индивидуальный предприниматель (п. 63 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25);
• по адресу регистрации по месту жительства или пребывания гражданина (п. 63 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25);
• по адресу электронной почты контрагента, который указан на странице с контактами на его официальном сайте. Также можно использовать адрес электронной почты, известный как почта организации или служебная почта ее компетентного сотрудника. Получение сообщения на такой адрес свидетельствует о совершении такого действия самим лицом, пока оно не докажет обратное (постановления Президиума ВАС РФ от 12.11.2013 № 18002/12 по делу № А47-7950/2011, Арбитражного суда Северо-Западного округа от 12.10.2022 № Ф07-13820/2022 по делу № А56-11344/2021).[/expand]

Каким способом направить ответ на претензию

Ответ на претензию нужно направить способом, который установлен договором как исключительный способ для отправки юридически значимых сообщений (п. 64 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25).

Если в договоре такой способ не установлен, рекомендуем направить ответ:

• по почте ценным письмом с описью вложения. По общему правилу направлять ответ на досудебную претензию исключительно таким способом необязательно (п. 12 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18, п. 9 обзора практики применения арбитражными судами положений процессуального законодательства об обязательном досудебном порядке урегулирования спора, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 22.07.2020). Это поможет избежать споров, связанных с содержанием направленного контрагенту письма;
• курьером – под подпись о получении уполномоченного контрагентом на прием корреспонденции лица, например, на копии письма или в реестре отправлений;
• с использованием информационно-телекоммуникационной сети, например, по адресу электронной почты, в социальных сетях и мессенджерах. Если такой порядок не согласован договором, направлять ответ на претензию посредством сети можно, если такой порядок установлен нормативным правовым актом или данный способ переписки является обычной сложившейся деловой практикой между сторонами и ранее обмен корреспонденцией осуществлялся в том числе таким образом (п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 № 18).

Необходимо сохранить все документы, которые подтверждают факт отправки и доставки ответа на претензию. Например, почтовую квитанцию, опись вложения, уведомление о вручении, информацию об отслеживании отправления с сайта «Почта России», отчет о передаче факса или распечатку уведомления о доставке электронного письма.

Если начнется судебный процесс, то рекомендуем приложить указанные документы к отзыву на иск. Они подтвердят соблюдение досудебного порядка урегулирования спора, предусмотренного законом или договором.

Не ответили на претензию: что делать

Если компания по какой-либо причине не ответила на претензию, то ей остается только ждать дальнейших действий от отправителя претензии. С большой долей вероятности он обратится за разрешением спора в суд.

Также надо иметь в виду, что нарушение срока ответа на претензию, установленного законом или договором, признается нарушением досудебного порядка урегулирования спора. За это суд может взыскать судебные расходы независимо от результатов рассмотрения дела (ч. 1 ст. 111 АПК РФ).

Например, компания, получив претензию об оплате долга, не ответила на нее, посчитав, что долг отсутствует, поскольку он был ранее прекращен зачетом. Контрагент подал иск, в удовлетворении которого отказали. В этом случае суд может возложить судебные расходы на победившую сторону, которая не потрудилась разъяснить, почему считает долг отсутствующим и тем самым могла предотвратить обращение контрагента в суд (п. 32 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.2016 № 1).