KPI в организации

Аббревиатура KPI – это условное сокращение английских слов key performance indicators. В русском языке для их перевода обычно употребляют словосочетание «ключевые показатели эффективности», также сокращая его для удобства по первым буквам приведенных слов аббревиатурой КПЭ.

Однако при этом используется не совсем верный перевод слова performance. Для его обозначения в русском языке применяют два понятия:

• «результативность», обозначающее степень достижения результата;
• «эффективность», которое показывает соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами.

Английское слово performance более широкое по значению и объединяет оба эти понятия. Поэтому наше понимание сокращения KPI должно быть более глубоким, включающим оба термина. Система оценки, основанная на данных параметрах, позволяет компании определить, как достичь стратегических и тактических целей. Грамотное применение такого механизма дает возможность работодателю объективно проанализировать состояние компании и разработать внутреннюю политику развития.

Ключевые показатели эффективности важны для достижения компанией поставленных задач. При этом главной целью любого бизнеса является получение прибыли. Все вложения, которые делает предприятие, должны окупаться. Оценка KPI поможет руководству понять итоги работы фирмы в цифрах. Будет видно, насколько хорошо действовала компания, ее подразделения или отдельные сотрудники в заданном периоде. Возможно, какое-то время было для организации критическим и есть аспекты, требующие улучшения.

Ключевые показатели эффективности могут быть качественными либо количественными. Качественные представляют в виде рейтинга или баллов, а количественные — в виде производительности, затрат, конкретного результата деятельности. Обычно у директора и другого руководства компании не возникает проблем при составлении списка применяемых KPI. Каждому работодателю известны параметры, по которым можно оценить деятельность предприятия в целом или какой-нибудь единицы.

Ключевые показатели эффективности для должности бухгалтера могут быть такими:

• отсутствие претензий со стороны налоговых органов и аудиторов;
• выполнение бюджета;
• отсутствие штрафов за нарушение норм бухгалтерского законодательства или установление допустимого порога таких мер;
• своевременное выставление счетов;
• своевременное отражение оплаты в учетных системах;
• отсутствие просроченной дебиторской задолженности из-за недостающих счетов-фактур;
• отсутствие пеней и штрафов по просроченной кредиторской задолженности;
• отсутствие ошибок при осуществлении платежей.

Индикаторы производительности труда для должности юриста включают:

• количество часов, затраченных на работу с каждым клиентом;
• число поданных в суд материалов по делам, находящимся в производстве;
• отсутствие претензий по правовым вопросам со стороны клиентов;
• количество поданных исковых заявлений за установленный период;
• число результативных судебных споров за определенный период;
• количество заключенных договоров за установленный период.

Менеджеры должны выполнять нормы по звонкам, встречам, коммерческим предложениям, план по прибыли и продажам.

Индикаторы эффективности дают возможность понять, как через управление компанией добиться выполнения поставленных задач. Внедрение системы KPI позволит руководству:

• правильно определить текущие цели. Индикаторы помогают фирме видеть и анализировать успехи и неудачи, а не работать вслепую. Так, если не отслеживать, сколько покупок совершается в среднем за месяц и на какой средний чек, можно не заметить, что данные величины слишком низкие. Из-за этого компания вовремя не примет соответствующие меры, чтобы исправить ситуацию. В итоге сотрудники узнают, что работали неэффективно, когда уже ничего не смогут с этим сделать. Хотя можно было бы заранее провести рекламную кампанию или скорректировать стратегию общения с клиентами;
• сделать процесс начисления заработной платы прозрачным и мотивировать сотрудников. Цели, которые сформулированы в цифрах, будут более наглядными и понятными персоналу. Индикаторы KPI часто используют для расчета зарплаты, если она состоит из оклада и премии за эффективность работы. В некоторых фирмах достижение данных показателей признается условием для повышения зарплаты. Такая система мотивации должна быть зафиксирована в трудовом договоре или во внутренних документах компании;
• связать цели компании с задачами сотрудников. Когда каждый работник видит такую связь, он чувствует себя членом команды, видит свой личный вклад в общее дело и знает, почему его работа важна для компании. Так, KPI менеджера по привлечению на сайт посетителей зависят не только от количества пользователей, но и от общей окупаемости расходов, затраченных на маркетинг. Потенциальные покупатели, зайдя на сайт, оформят заказ или оставят контакты. Незаинтересованные люди закроют страницу. Своими действиями такой менеджер будет влиять как на окупаемость отдельной рекламной кампании, так и на окупаемость затрат фирмы на маркетинг в целом;
• распределить ответственность. За конкретный показатель KPI в компании может отвечать отдельный специалист или ряд работников. Четкое понимание того, кто и за что отвечает, поможет избежать взаимных обвинений в неудачах.

Механизм, который позволяет определить, как предприятию достигнуть операционных и стратегических целей с помощью оценки KPI, представляет собой систему. При этом могут использоваться разные ключевые показатели эффективности:

• финансовые, то есть параметры экономического состояния компании, такие как выручка, чистая прибыль, рентабельность;
• операционные — значения, отражающие производственную или операционную деятельность предприятия. К ним относятся такие характеристики, как количество продукции, уровень брака, скорость доставки;
• клиентские, представляющие собой индикаторы удовлетворенности клиентов, в том числе уровень обслуживания, количество жалоб, оценки посетителей;
• персональные, то есть параметры, связанные с производительностью и эффективностью каждого сотрудника: количество выполненных задач, сроки проведения работ, уровень участия в проектах;
• стратегические — значения, связанные с реализацией долгосрочных целей компании. Это могут быть доля рынка, внедрение новых технологий, развитие новых продуктов.

В каждой компании будет своя индивидуальная система KPI, которая должна отражать особенности работы данного юрлица и поставленные им цели.

Единая методика разработки ключевых показателей эффективности в отечественных компаниях не выработана. Работодатель вправе разработать и закрепить во внутренних документах собственную методику применения KPI, которая будет наиболее приспособлена к условиям функционирования данного юрлица. Такая методика является достаточно сложным инструментом, поэтому нужно заранее разъяснять ее всем сотрудникам компании.

При разработке такой системы нужно учитывать, что большое число ключевых показателей эффективности может привести к усложнению процедуры расчета. Это чревато возникновением ошибок, отсутствием прозрачности внедряемой методики, значительным увеличением нагрузки на сотрудников, связанной со сбором и обработкой сведений, необходимых для вычислений.

Поэтому чтобы наиболее точно определить, какие ключевые показатели эффективности нужно использовать, для руководителя важно:

• составить детальный список показателей;
• выбрать показатели, которые в наибольшей степени характеризуют эффективность деятельности какого-либо объекта;
• формализовать алгоритмы расчета каждого из ключевых показателей деятельности.

Такие индикаторы должны быть просты и легко измеримы. Слишком сложная и дорогая процедура определения показателей перекрывает пользу от внедрения KPI.

На практике для вычисления общего результата работодатели вводят итоговый комплексный показатель эффективности, который рассчитывается исходя из отобранных ключевых показателей с учетом их весового коэффициента. Поэтому каждому ключевому показателю экспертным путем можно присвоить свой значимый вес, чтобы совместная сумма весов всех KPI составляла единицу. Вес нужно определять с учетом принципа необходимости — какие показатели нужно лишь выполнить для достижения цели, а какие необходимо, то есть без которых достичь цели невозможно. Для последних показателей характерен наибольший вес.

Работодатель вправе разработать собственную систему мотивации сотрудников на основе KPI. При этом стимулирование может быть как материального, так и нематериального характера.

Условия оплаты труда, в том числе размер тарифной ставки или оклада работника, доплаты, надбавки и поощрительные выплаты относятся к обязательным условиям трудового договора (ч. 2 ст. 57 ТК РФ). Стимулирующие выплаты, то есть доплаты, премии и надбавки стимулирующего характера, входят в состав заработной платы, порядок и размеры начисления которой устанавливаются коллективными договорами, соглашениями, внутренними документами компании (ч. 1 ст. 129, ч. 2 ст. 135 ТК РФ). Работодатель должен обеспечивать работников равной оплатой за труд равной ценности (ч. 2 ст. 22 ТК РФ). Зарплата обусловливается не только квалификацией сотрудника, но и сложностью работы и затраченным трудом (ч. 1 ст. 132 ТК РФ).

Из сказанного можно сделать вывод, что работодатель, учитывая собственные финансовые возможности, вправе самостоятельно определить порядок назначения и изменения стимулирующих выплат, в том числе по своему усмотрению устанавливать размер премии в зависимости от выполнения ключевых показателей эффективности. При этом установление зависимости переменной части заработной платы от достижения ключевых показателей эффективности не станет дискриминацией, если достижение указанных параметров будет зависеть от количества и качества затраченного труда (ст. 132 ТК РФ).

Если материальный способ мотивации предусматривает стимулирующие выплаты, то нематериальный способ может предусматривать карьерный рост, профессиональное обучение и развитие.

Для построения системы мотивации на основе ключевых показателей эффективности необходимо:

• определить перечень должностей, для которых будет предусмотрена система мотивации на основе индикаторов KPI;
• установить ключевые показатели эффективности для должности и вес каждого исходя из целей, поставленных для данного уровня организационной структуры;
• определить порядок расчета параметров;
• определить разброс процента выполнения показателя, значение коэффициента показателя и смысл его значения;
• разработать систему оплаты труда с учетом KPI: определить методику расчета заработной платы с учетом вводимых индикаторов, а также все возможные варианты размеров заработной платы при всех разных значениях KPI;
• довести до сотрудников необходимость введения данной системы мотивации, в том числе объяснить, как достижение ключевых показателей влияет на их оплату труда.

Если применение KPI воздействует на порядок расчета заработной платы, то их необходимо отразить в трудовом договоре. Потребуется прописать порядок их применения в приложении к трудовому договору. Либо можно сделать в тексте договора отсылку на соответствующий внутренний документ компании, которым регламентирован порядок их применения для расчета заработной платы работников.

При внедрении KPI рекомендуется придерживаться следующих принципов:

•  управляемость и контролируемость. Работодатель должен определить ответственных за достижение конкретных показателей эффективности. При этом обязанность по обеспечению нормальных условий для выполнения работниками норм выработки возлагается на работодателя (ст. 163 ТК РФ). Полученный сотрудниками результат нужно проконтролировать;
• взаимодействие. Обеспечить эффективную согласованность действий между всеми заинтересованными лицами для достижения соответствующих параметров;
• перенесение усилий на главные направления. Для достижения ключевых показателей иногда требуется расширить полномочия сотрудников, повысить их квалификацию;
• интеграция процессов оценки показателей и отчетности. Должна быть создана интегрированная схема оценки индикаторов и отчетности, стимулирующая конкретные действия персонала;
• согласование показателей с целью. Индикаторы KPI должны соотноситься со стратегическими целями фирмы.

С помощью системы KPI работодатель может не только контролировать эффективность работы компании в целом или отдельного структурного подразделения, но и оценивать эффективность выполняемых действий работников. Это дает руководству фирмы ясное понимание того, как мотивировать сотрудников и за что. В свою очередь, работники благодаря данной системе видят плюсы и минусы своей работы.

Установление ключевых показателей эффективности и методики их расчета оформляется локальным нормативным актом работодателя. Это может быть положение об оценке работы на основе ключевых показателей эффективности или другой внутренний документ.

Разработанный локальный нормативный акт или изменения в действующем документе должны быть утверждены приказом работодателя с учетом мнения представительного органа работников (ч. 4 ст. 135 ТК РФ). Сотрудников надо ознакомить с таким внутренним документом или его новой редакцией в установленном порядке (ч. 2 ст. 22, ч. 2 ст. 22.1, ст. 22.3, ч. 5 ст. 312.1, ч. 5 ст. 312.3 ТК РФ).

Чтобы рассчитать KPI, обычно используют таблицу с набором характеристик для каждого ключевого показателя. Это помогает увидеть, насколько тот или иной индикатор важен для достижения целей компании.

Среди характеристик, которые обычно используют, можно выделить:

• вес — это значение от 0 до 1, которое показывает важность показателя для бизнеса. Сумма всех KPI в графе таблицы по этой характеристике должна быть равна единице;
• база — это минимальный результат, которого требуется достичь, чтобы не уйти в минус;
• норма — это средний результат, которого достигли по конкретному параметру за аналогичный период;
• цель — это планируемый результат, которого хотят достичь;
• факт — результат, который достигнут в действительности;
• индекс — отношение того, что планировалось и того, что получилось. Формула для подсчета данной характеристики следующая: индекс = факт / цель.

Чтобы оценить эффективность работы в конце отчетного периода, нужно посчитать общий коэффициент результативности по всем KPI, который измеряется в процентах: (индекс KPI 1 × вес KPI 1 + индекс KPI 2 × вес KPI 2 + индекс KPI 3 × вес KPI 3) × 100.

Если коэффициент получается меньше 100 процентов, это говорит о неэффективной работе.

Приведем пример KPI работы небольшого отдела компании. Составим таблицу, в которой будут оцениваться пять показателей с разным весом. В начале месяца заносятся данные в столбцы таблицы «База», «Норма» и «Цель». В конце месяца прописывают фактические результаты по показателям и вычисляют по формулам индексы и коэффициент.

Из приведенной таблицы видно, что по третьему и пятому показателям не был достигнут запланированный результат. При этом остальные параметры оказались перевыполнены. Общую работу отдела можно оценить положительно.