Финансовый уполномоченный

Над статьей работали:
Автор: Чистякова Людмила; редактор: Александр Чепенко

Финансовый омбудсмен — должностное лицо, которое помогает гражданам в досудебном порядке разрешать конфликтные ситуации, связанные с ненадлежащим получением финансовых, страховых услуг. О том, как получить поддержку в этих вопросах, расскажем далее.

Содержание

1. Финансовый уполномоченный по правам потребителей
2. Деятельность финансового уполномоченного
3. Обращение к финансовому уполномоченному
4. Образец обращения к финансовому уполномоченному
5. Срок вынесения решения финансового уполномоченного
6. Ответ финансового уполномоченного
7. Отказ финансового уполномоченного
8. Обжалование решения финансового уполномоченного

Финансовый уполномоченный по правам потребителей

Деятельность омбудсмена по защите потребительских прав граждан в финансовой сфере урегулирована Федеральным законом от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее — закон № 123-ФЗ).

Это лицо — официальный независимый арбитр, к которому могут обращаться граждане для урегулирования претензий, связанных с ненадлежащим оказанием услуг специальными субъектами финансового рынка.

Финпосредника определяет государство в лице Центробанка.

К субъектам, на которых можно пожаловаться уполномоченному защитнику, относятся:

а) страховщики, кроме страховых компаний в сфере ОМС;
б) банки;
в) МФО;
г) кредитные потребкооперативы;
д) НПФ;
е) ломбарды.

Закон № 123-ФЗ предусматривает необходимость соблюдения потребителями обязательного досудебного порядка рассмотрения претензии, предъявляемой к поставщику финансовых услуг.

При этом претензия обязательно должна поступить именно от физлица. Обращения ИП или компаний финансовый уполномоченный не рассматривает.

Деятельность финансового уполномоченного

Защитник прав в области финансов оказывает посредническую помощь в разрешении не всех спорных случаев, а только тех, которые соответствуют следующим критериям:

а) одной из сторон спора является потребитель. То есть когда гражданин обращается за услугами, не связанными с ведением коммерческой деятельности. Однако в ряде случаев могут рассматриваться обращения компаний или ИП. Это возможно, если право требования гражданина к финорганизации перешло в порядке цессии к третьему лицу. У указанного лица также возникают обязанности, предусмотренные законом № 123-ФЗ. То есть на них также распространяются требования о соблюдении претензионного порядка разрешения споров. В таком случае в качестве третьего лица может выступать юрлицо либо ИП;

б) если у физлица возникло имущественное требование. Иначе говоря, оно носит денежный характер. Исключение — претензии потребителя, связанные с восстановительным ремонтом поврежденного имущества. К примеру, транспортного средства по договорам ОСАГО, ДСАГО и КАСКО. В число исключений входят также претензии по пенсионным договорам или договорам об ОПС. Такие споры разрешаются финзащитником несмотря на то, что они не связаны с взысканием денежных средств;

в) ограниченный размер суммы претензии. Она не должна быть более 500 тыс. рублей. Исключение — споры, связанные с ОСАГО, для них размер суммы не ограничен. Если требования превышают 500 тыс. рулей, потерпевший может подавать иск сразу в суд;

г) с момента, когда физлицо узнало или должно было узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет;

д) финорганизация, к которой предъявляется претензия, обязана взаимодействовать с омбудсменом или взаимодействуют с ним добровольно. Компания должна быть в специальном реестре, который ведет ЦБ.

Требования о компенсации морального вреда и возмещении упущенной выгоды финансовым защитником не рассматриваются. Они подлежат рассмотрению только в суде.

Решение, которое вынесет финансовый арбитр, носит обязательный характер для организации, на которую пожаловался потребитель. Нарушитель обязан проинформировать омбудсмена об исполнении либо об отказе в исполнении его решения.

Если вердикт финзащитника не исполнен, физлицо в течение трех месяцев с даты, когда оно должно быть исполнено, вправе подать ему заявление о выдаче удостоверения. Такое удостоверение нужно, чтобы обратиться в ФСПП за исполнением решения омбудсмена.
Удостоверение является документом, на основании которого вердикт уполномоченного финансового посредника принудительно приводится в исполнение.

Обращение к финансовому уполномоченному

До обращения к финзащитнику физлицо должно предпринять действия по самостоятельному урегулированию конфликта с компанией, которая нарушила его права.

Для этого гражданину нужно:

а) вначале обратиться в финорганизацию с требованием об исполнении обязательства — если из НПА или договора следует необходимость такого обращения;

б) затем подать заявление о восстановлении нарушенного права. Оно подается, если потребитель получил ответ по своему первому заявлению и не согласен с ним либо истек срок для рассмотрения такого заявления, а сведения о решении по нему не получены.

Для всех этих действий установлены сроки:

а) 15 рабочих дней с даты получения электронного заявления по стандартной форме. При этом со дня нарушения прав потребителя должно пройти не больше 180 дней;
б) в иных случаях — 30 дней с даты обращения.

При этом под заявлением о восстановлении нарушенного права (претензией) в финорганизацию понимается не первоначальное обращение, которое подается потребителем в рамках договорных отношений с компаний.

Под ним понимается именно претензия, то есть документ, в котором пострадавший выражает свое несогласие с принятым организацией решением по заявлению об исполнении обязательства (первоначальному заявлению). То есть такой документ должен содержать именно требование об устранении нарушений прав потребителя на досудебном этапе разрешения разногласий.

Заявление о восстановлении нарушенного права может быть направлено в финорганизацию не ранее получения потребителем услуг сведений о решении нарушителя по его первоначальному обращению.

После того как потребитель получит ответ от компании или она вовремя не ответит, клиент сможет обратиться к финзащитнику.

К обращению прилагаются копии:

а) заявления о восстановлении нарушенного права, которое подавалось в финорганизацию;
б) ответа на заявление потребителя (при наличии);
в) договора с финорганизацией;
г) иных документов, относящихся к существу спора;
д) платежки, подтверждающей внесение платы за рассмотрение документов третьих лиц (если обращение подается лицом, которому уступлено право требования потребителя).

По общему правилу заявления пострадавших физлиц рассматриваются омбудсменом бесплатно. В последнем случае рассмотрение спора осуществляется за плату в размере 15 тыс. рублей за каждое обращение.

Документы могут быть поданы не только лично гражданином, но и его представителем. В этом случае нужна доверенность, подтверждающая его полномочия.

Документы пострадавшего потребителя принимаются и обрабатываются службой обеспечения деятельности омбудсмена, которая обязана оказать содействие потребителю в оформлении заявления. Ее специалисты вправе рекомендовать физлицу оформить обращение по стандартной форме, утвержденной советом службы и размещенной на сайте.

Далее принятые заявления распределяются между финансовыми омбудсменами, рассматривающими обращения в соответствующих сферах услуг по распоряжению главного уполномоченного о распределении обязанностей между ними.
Финансовый арбитр в течение трех рабочих дней со дня поступления документов в службу обеспечения деятельности уполномоченного должен сообщить заявителю о принятии их к рассмотрению либо об отказе в принятии к рассмотрению.

К примеру, если потребитель предварительно не обратился с заявлением о восстановлении нарушенного права непосредственно к нарушителю, финансовый арбитр откажется рассматривать его документы. Отказ в принятии обращения к рассмотрению должен быть мотивирован.

Если документы приняты, они рассматриваются финансовым арбитром заочно, без вызова сторон.

По ходатайству сторон спора или по личной инициативе может быть назначено и очное рассмотрение, в том числе с помощью систем видео-конференц-связи. В таком случае сторон спора оповестят о его рассмотрении за 5 рабочих дней до дня очного разрешения конфликта.

Образец обращения к финансовому уполномоченному

Обращение уполномоченному может быть подано одним из следующих способов:

а) через ЛК на сайте https://finombudsman.ru/;
б) через госуслуги;
в) на бумаге по адресу 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3.

Заявление и документы подаются физлицом лично, за исключением случаев законного представительства.
Обращение к финансовому омбудсмену должно включить:

а) Ф.И.О., дату и место рождения, адрес местожительства заявителя;
б) контактные данные физлица, а в случае, если документы подаются электронно, — имейлl заявителя;
в) название компании, на которую жалуется потребитель, и ее адрес;
г) данные о сути спора, сумме требования, о номере договора и дате его заключения (при наличии);
д) данные о представлении физлицом заявления о восстановлении нарушенного права в финорганизацию, наличии ее ответа, а также о способах разрешения конфликта, которые были использованы сторонами до подачи документов омбудсмену;
е) копию платежки о перечислении оплаты за рассмотрение документов третьих лиц (в случае направления заявления лицами, которым уступлено право требования потребителя услуг к финорганизации);
ж) дату подачи заявления.

Образец обращения к финансовому уполномоченному можно скачать по ссылке.

Срок вынесения решения финансового уполномоченного

В случае принятия документов гражданина финзащитник обязан их рассмотреть и вынести свой вердикт в течение следующих рабочих дней сроки:

а) 15 — документы поданы потребителем;
б) 30 — заявление поступило от лица, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг.

Если по предмету спора нужно провести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время ее осуществления, но не более чем на 10 рабочих дней.

Ответ финансового уполномоченного

После того как претензия потребителя будет рассмотрена, уполномоченный должен принять решение:

а) об удовлетворении заявленных в претензии требований — полностью или в части;
б) об отказе в удовлетворении.

Вердикт финзащитника приобретает законную силу по окончании 10 рабочих дней с даты его подписания.
Потребителю некачественных услуг и финорганизации решение направляется в течение одного рабочего дня со дня его принятия.

Компания, на которую пожаловались, должна выполнить вердикт омбудсмена не позднее срока, указанного в данном решении. Как правило, этот срок составляет от 10 рабочих до 30 календарных дней.

Отказ финансового уполномоченного

В ряде случаев финзащитник может отказаться рассматривать претензию (ч. 1 ст. 19 закона № 123-ФЗ).
Такое произойдет, если:

а) гражданин первоначально не обратился с заявлением о восстановлении нарушенного права непосредственно к нарушителю;
б) субъект финрынка, к которому физлицо предъявляет требования, не взаимодействует с уполномоченным и, следовательно, не включен в реестр или перечень взаимодействующих организаций;
в) размер требований физлица более 500 тыс. рублей;
г) заявитель не является потребителем финуслуг, его представителем либо лицом, которому было уступлено требование;
д) истек срок давности, то есть с момента нарушения прошло более 3 лет;
е) компания-нарушитель исключена из реестра финорганизаций, прекратила свою деятельность либо у нее была отозвана лицензия;
ж) спор уже разбирают в суде, третейском суде либо до этого он был рассмотрен судом по такому же предмету, основанию и между теми же сторонами;
з) омбудсмен уже выносил свое решение о разрешении спора по такому же предмету, основанию и между теми же сторонами;
и) аналогичное заявление уже принято омбудсменом к рассмотрению;
к) потребитель потребовал компенсировать моральный вред или возместить убытки;
л) обращение связано с трудовыми, семейными, административными, налоговыми правоотношениями;
м) обращение связано с банкротством физических или юридических лиц;
н) разрешение спора проходит с помощью медиации;
о) текст заявления нечитаем;
п) в заявлении присутствуют нецензурные выражения либо угрозы.

В случае если омбудсмен отказался принимать заявление гражданина, в течение 3 рабочих дней со дня его подачи в службу финзащитника потребителю пришлют сообщение об отказе в принятии документов к рассмотрению.

Такое уведомление поступит:

а) через личный кабинет, а также в виде СМС-сообщения на указанный контактный номер либо на имейл — если данные способы уведомления выбраны при подаче документов;
б) либо по почтовому адресу — если документы были поданы на бумаге.

Основание отказа будет указано в тексте уведомления.

После устранения перечисленных в нем недостатков у пострадавшего физлица есть право заново обратиться к финансовому защитнику. Однако при этом потребуется повторно приложить полный комплект документов.

Если омбудсмен отказался принять заявление к рассмотрению, то у потерпевшего физлица появляется право обратиться с требованиями к финорганизации в суд. Это возможно в связи с тем, что закон № 123-ФЗ не предусматривает порядка обжалования решения финансового арбитра об отказе в принятии документов.

При обращении в суд истцу нужно указать мотивы, по которым он выражает свое несогласие с решением омбудсмена об отказе принять спор на рассмотрение.

Однако судья, рассматривая иск, может прийти к выводу, что отказ финарбитра рассмотреть документы заявителя был правомерным. В этом случае досудебный порядок разрешения спора считается несоблюденным. Поэтому физлицу вернут иск либо оставят его без рассмотрения.

Обжалование решения финансового уполномоченного

Если отказ финзащитника принять документы гражданина к рассмотрению признают необоснованным, претензионный порядок разрешения спора посчитают соблюденным и конфликт с финорганизацией разбирается судом по существу.

Однако заявитель может и не согласиться с решением, которое вынесет омбудсмен.

В таком случае не позднее 30 дней с момента вступления в силу этого решения потребитель может подать в суд иск к финорганизации.

Иск должен быть подан по предмету, которое содержалось в заявлении потерпевшего.

В качестве ответчика или третьего лица омбудсмен не привлекается, но он обладает правомочием направить в суд письменные объяснения по существу вынесенного решения (вопрос 4 разъяснений, утвержденных Президиумом Верховного Суда от 18.03.2020).

При необходимости суд может пересмотреть решение финансового уполномоченного и изменить его.

Помимо этого, если нарушитель не исполнил вердикт омбудсмена добровольно, по заявлению физлица судья вправе взыскать с него штраф, который может достигать 50 процентов от размера претензии гражданина.

В случае опротестования финорганизацией решения уполномоченного защитника гражданин вправе присоединиться к судебному разбирательству спора в качестве третьего лица.